Patricia Teixeira

Não é novidade falar que o Brasil é a bola da vez. Empresas estrangeiras querem morder um pedaço do bolo e engordar suas contas bancárias. Investimentos internacionais são sempre bem-vindos, pois contribuem com impostos, geram emprego e proporcionam crescimento nacional. Até aí, somente ótimas notícias.
Acabo de ler no jornal Folha de S.Paulo de hoje que uma montadora chinesa não está indo muito bem em território brasileiro. Vários fatores precisam ser considerados, mas não devemos excluir um dos mais importantes e pouco lembrado pelas organizações: a cultura.
Desembarcar uma empresa no Brasil não requer somente os itens básicos como abrir CNPJ e demais questões legais e burocráticas, estudar o mercado, instalação adequada, seleção de funcionários, etc. Estudar a cultura nas organizações é um trabalho constante, porém fundamental para os que desejam morder uma fatia do mercado nacional.
O povo brasileiro possui um estilo diferente de gestão, um modo peculiar de trabalhar, consumir, lidar uns com os outros no dia-a-dia e com os problemas diários. Devemos levar em consideração as crenças, valores, região do país, nível de escolaridade, religião, etc. Na aula da profa. Maria Aparecida Ferrari, da ECA-USP, ouvi uma frase ótima: “Conhecer a cultura nacional significa identificar as concepções de vida. Cultura organizacional se estreita com cultura nacional”.
Este problema de analisar a cultura não é uma questão somente das empresas estrangeiras, mas as nacionais também sofrem, sem perceber, com cultura. Muitas vezes, escuto: “O dono da empresa é centralizador”; “meu chefe é autoritário”; “o diretor da empresa quer que execute somente as ideias dele”, “a equipe quer trabalhar de outra maneira”, “Aqui, os projetos param”, etc. São exemplos que a organização não está trabalhando em equilíbrio com sua cultura, ou precisa implantar uma.
E o que comunicação tem a ver com isso? Cabe à comunicação organizacional realizar este mapeamento e trabalhar com executivos a melhor gestão de acordo com a cultura. Se deseja implantar uma cultura ou mudar a existente, já aviso: requer tempo e estratégias de comunicação.

No dia 22 de março,a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) realizará o 2º Seminário sobre Gestão e Continuidade do Negócio no auditório do Hotel Intercontinental, na Alameda Santos, 1123.

Eu serei uma das palestrantes no qual abordarei a importância do Plano de Comunicação no processo de Gestão de Crise.

Caso queira ver a palestra, entre em contato com a Febraban – www.febraban.org.br

Nos vemos lá.

Estourou uma crise com a empresa em que trabalha, ou presta serviços, ela não possui um plano de gestão de crise – capaz de prever possíveis ameaças e os procedimentos que devem tomar para conter, minimizar ou reverter o caso. O que fazer? O primeiro conselho que eu dou é não feche os olhos ou cruze os braços. Tome uma atitude, afinal mais cedo ou mais tarde o problema vem para a sua mão.

Entenda o que está acontecendo, como surgiu o problema, qual é a área e quem é a pessoa responsável. Recolha informações do histórico da empresa, como documentos relevantes, como o resultado auditoria de qualidade, fotos da área de produção, etc. Paralelamente, já elabore um comunicado para a imprensa informando que se posicionará à medida que tiver as informações certas em mãos.

Não falar nada, demonstra desinteresse e pode aumentar mais o problema, e ainda afetar o relacionamento com algum jornalista estratégico. Quando os fatos forem surgindo fale para a imprensa e explique o posicionamento da empresa. Mesmo se a situação não for positiva, diga a verdade, pois mentir ou deixar de ser transparente alavanca outra crise.

Tenho visto nos últimos tempos empresas que não se posicionam – por falta de experiência – para os seu público quando eles estão no banco do réu por temerem que vá piorar a situação. A assessoria de imprensa – que responde para a diretoria – pode receber a ordem de se calar. Além de responder aos jornalistas, hoje a situação não pode ser abafada para as redes sociais, afinal estamos falando direto para a opinião pública, e não ter voz de defesa permite que a situação piore.

O que fazer quando a diretoria não quer se posicionar? Meu conselho: brigue pela melhor solução para a organização, afinal pode estar na sua mão o poder de tomar uma atitude e reverter corretamente à situação.

Depois do problema, elabore um plano de gestão de crise, pois qualquer negócio, independente do seu tamanho, não está imune a escândalos.

fonte: Hopi Hari

No dia 24 de fevereiro, por volta das 10h20, um acidente marca a história do maior parque de diversões da América Latina, o Hopi Hari, em Vinhedo (São Paulo). A brasileira Gabriella Yukari Nichimura, 14 anos, com cidadania japonesa, estava passando férias no Brasil, e dos passeios escolhidos para as férias seria o Hopi Hari. Na atração La Tour Eiffel – conhecida também como elevador -, na qual sobe até uma altura de 69,5m e despenca. Na marca dos 30metros, os freios são ativados para diminuir a velocidade. Gabriela caiu após a frenagem dos 30metros e caiu de uma altura de 20 a 25 metros de altura. O parque foi fechado quase três horas depois, após o esvaziamento completo da área.

Para a imprensa e o blog da empresa, um comunicado foi postado, incluindo nas redes sociais. O comunicado diz: “O Hopi Hari informa que por volta das 10h20 de hoje houve um acidente envolvendo uma visitante na atração La Tour Eiffel. Ela foi socorrida e levada para o Hospital Paulo Sacramento, na cidade de Jundiaí, aonde chegou em óbito. O parque lamenta profundamente o ocorrido, está prestando toda a assistência à família da vítima e apoiando os órgãos responsáveis na investigação sobre as causas do acidente. Hopi Hari.”

O mesmo comunicado foi distribuído para as redes sociais – Twitter e Facebook, nos dias 24 e 25 de fevereiro. Na análise de gerenciamento de crise nos meios off line, o Hopi Hari atendeu a imprensa, oferecendo informações pertinentes ao parque, de acordo com as matérias veiculadas na Folha de S.Paulo e O Estado de S.Paulo.  E as redes sociais? Quando uma crise de qualquer natureza acontece, não podemos deixar de manter comunicação com o público que acompanha a organização todos os dias e confia no que diz. Além disso, mensagens para as redes sociais não podem ter o tom de comunicado, porque a proximidade gerada quer outra linguagem.

À medida que os fatos acontecem e vão sendo esclarecidos, o caminho é dar satisfação, mesmo com mensagens curtas. No meio digital, a comunicação deve ser constante pois está é a sua dinâmica.

Neste mês de janeiro, a revista Gestão & Negócios traz como matéria de capa a importância e cuidados das redes sociais nas empresas. Abordar assuntos como este permite que as organizações amadureçam e entendam a importância desta nova mídia. Como digo em palestras, se uma empresa não quer entrar nas redes sociais, as pessoas empurrarão ela para dentro sem estar preparada. Apesar das redes sociais ser um mundo livre, as organizações devem saber o que escrever, como se aproximar do seu público e o mais importante entender o que pode gerar uma crise.

Fica a dica: leia a matéria da Revista, na qual tive o prazer de contribuir com uma entrevista.

Entre os dias 2 e 6 de outubro, em Recife, acontecerá o Intercom – o maior Congresso de Comunicação do Brasil, no qual são apresentados diferentes trabalhos de pesquisa de diferentes área da comunicação. Apresentarei a pesquisa intitulada Novo Cenário da Comunicação: gestão e gerenciamento de crise nas redes sociais – Uma análise retórica da crise nas redes sociais da marca Arezzo.

Em breve estará disponível o artigo completo da pesquisa.

Vejo vocês no Intercom…

Resumo do trabalho a ser apresentado

Este estudo tem como objetivo mostrar como as organizações estão mais suscetíveis as crises no mundo composto pela sociedade do risco e sociedade de rede, na qual a velocidade da informação possui o poder de eclodir uma crise com grandes danos à reputação da marca, oriundas de ameaças não calculadas e previstas. Neste trabalho, foi realizado um estudo da crise da Arezzo nas redes sociais, utilizando a metodologia de análise de retórica e de conteúdo. Para finalizar, como base na metodologia de cunho exploratória bibliográfica – mesclando conceitos de crises e comunicação digital –, o texto traz uma contribuição às organizações, e gestores de comunicação, de como realizar a gestão e gerenciamento nas redes sociais.

Foi tão rápido quanto incêndio em mato seco. Na última semana, um programa de televisão denunciou o uso de trabalho escravo por confecções paulistas subcontratadas pela Zara, rede espanhola de varejo de moda com mais de 30 lojas instaladas nos principais shoppings do Brasil. Foi o que bastou para que a reputação da multinacional saísse chamuscada numa das mais recentes crises de imagem na era das redes sociais. 

Quando falamos em gestão de crise, o que muitos pensam é que se trata de um trabalho com a função de conter a crise no momento em que ela acontece. Errado. A gestão de crise é um processo complexo com diferentes fases, e a primeira delas é o Issue Management. Uma tarefa minuciosa que tem como função mapear todos os riscos da organização, a comunicação estabelecida no momento atual, os stakeholders (públicos de interesse), os processos envolvidos na empresa e o que pode gerar uma crise. Há empresas que possuem um departamento exclusivo e contínuo neste trabalho. Afinal, na era da globalização novos riscos surgem, cujos impactos devem ser analisados.

O Issue Management deve ser um departamento, ou um trabalho feito por profissionais, com a função de ser rigoroso, pois não dá para camuflar uma falha de processo, ou uma área mal sucedida da empresa, nem aquele profissional (mesmo sendo diretoria), que está agindo com descuido. Esta tarefa minuciosa tem como função levantar os riscos da organização e estabelecer o ranking da probabilidade de tais ameaças virarem crise. O primeiro mapeamento requer mais tempo, e em alguns casos, pode levar meses. Como dito, o ideal é que tal rastreamento seja constante. O que vale mais a pena: Investir na gestão de crise, com as devidas prevenções, ou ter de encarar uma conta alta numa crise, sem um processo de gerenciamento de crise pré-definido pela gestão? Uma crise mal administrada pode abalar o clima organizacional, afetar os rumos financeiros, afastar os investidores, abalar a confiança e ainda levar tempo para recuperar a reputação  perdida.

Após o processo de Issue Management, o caminho é analisar quais riscos podem ser evitados, prevenidos e minimizados. E caso aconteça o que fazer. A partir daí entra-se outras etapas da gestão de crise, que envolve a criação de um manual de crise, com tudo pré-estabelecido, treinado e simulado, além de outras ações. Mas este é um assunto para outro artigo que você verá por aqui. Na dúvida, escreva para patricia@trixe.com.br

Não se assuste quando encontrar pessoas com um iPhone na mão fotografando a cidade. Eu assumo que faço parte deste grupo que, em qualquer oportunidade, saca o celular da bolsa e fotografa. O destino destas fotos é o Instagram, uma rede social de fotografia para quem gosta de fotografar por hobby e compartilhar com outras pessoas.

A ideia do Instagram foi idealizada por dois brasileiros Mike Krieger e Kevin Systron. O aplicativo da Apple (por enquanto somente para quem tem aparelhos da empresa de Steve Jobs) permite fazer alguns tratamentos de imagem com o uso de alguns filtros e salvar aquela foto que não ficou tão boa assim.

O detalhe é que os usuários do Instagram devem usar somente fotos feitas pelo iPhone, iPod ou iPad e caso for foto de câmera deverá avisar para manter a honestidade da brincadeira. Depois de postadas as fotos, você pode compartilhar com outras redes sociais Twitter, Facebook, Flickr, Tumblr, Posterous e Foursquare.

Mas somente pessoas que estão no Instagram podem curtir e postar comentários. As fotos mais votadas vão para o mural das fotos mais populares do mundo. Chique demais, né? O que encanta no Instagram é que qualquer pessoa do mundo pode te seguir, independente do idioma que fala. Percebo que as imagens se tornam o idioma universal. Trata-se de um canal que demonstra o que pensa, gosta e o que deseja falar naquele momento.  É natural quando você está triste as imagens ficarem mais melancólicas. Se está com o astral lá em cima, as fotos são mais coloridas.

Após sair ontem de uma reunião no Centro de São Paulo, tirei uns 20 minutos para fotografar. Aliás, para quem está acompanhando, estou fazendo o Especial São Paulo, uma maneira de vermos a cidade mais bonita e com um olhar diferente.

Como as organizações podem tirar proveito da novidade.

Na sessão de foto, vi uma empresa de telefonia, pensei: como as organizações podem usar o Instagram para se aproximar do seu público? Como pesquisadora da área de comunicação organizacional, as empresas podem estimular as pessoas fotografarem um determinado tema, ou como fotografar a marca pela cidade de forma diferente. Uma exposição das melhores fotos seria um grande estímulo. Por que não? Fica a dica.

Para me achar no Instagram, procure @patriciatrixe

Parece que estamos vivendo um período de crise de imagem. Cada hora aparece uma. Pão de Açúcar, Abílio Diniz, César Cielo e por ai vai… Por ora não comentarei do gerenciamento de crise do Grupo Pão de Açúcar, pois é de extrema polêmica, e envolve questões políticas, econômicas e de ética.

O caso de César Cielo é interessante de analisar pela forma de como ele e sua equipe conduziram o problema do exame positivo de doping, no qual constatou a substância furosemida no organismo. Ao analisar sua postura no pronunciamento feito numa coletiva de imprensa (1º de julho), era claro que ele não tinha sido preparado para aquilo: nervoso, tenso, inquieto e trêmulo, o que demonstra para o receptor da mensagem insegurança nas informações. Não estou questionando se ele está certo ou errado, mas analiso a mensagem transmitida.

Com inúmeros microfones, flashes e várias pessoas a sua frente interessadas em saber o que aconteceu, Cesar Cielo tira uma folha de papel do paletó, lê o pronunciamento com voz nervosa e despreparado para aquela situação tensa.

Atletas vivem do sonho e da admiração de uma nação, no caso o Brasil. Num processo de gerenciamento de crise é necessária a humanização, ou seja, a demonstração que, por acaso, ele errou, e tomou um medicamento sem saber as consequências. É simples, peça desculpas aos brasileiros, como se estivesse falando para uma roda de amigos.  

A mensagem do Cielo era para ser preparada previamente pela equipe da comunicação, mas não lida. Ele poderia falar pouco, mas com suas próprias palavras. Recusar de responder perguntas é fugir do problema. No processo de gerenciamento de crise é de suma importância transparência, esclarecimento e demonstração de confiança. Na minha visão, a figura de um médico daria um peso técnico para validar o que aconteceu com o corpo do atleta. Se está envolvido numa crise, não importa se tem razão ou não, já está envolvido num problema, e deverá encará-lo de frente. Assumir que errou não é problema. Isso demonstra clareza e disponibilidade de não mais acontecer.

Clubes, confederações desportivas e atletas precisam estar preparados para os momentos de crise, pois ninguém está imune de uma situação difícil. Aí, se faz necessário, realizar a gestão de crise, pois como já disse anteriormente, ninguém consegue planejar e pensar em detalhes no momento delicado. Saiba como conduzir previamente, porque o sucesso do pós-crise dependerá exclusivamente disso. Também não se esqueça das redes sociais, expondo mensagens certas e constantes para seus diferentes públicos.