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A importância da gestão de crises para o sucesso do seu negócio

A crise está quase sempre fora do nosso radar. É uma característica intrínseca do ser humano confiar na informação histórica para compor uma opinião. Essa atitude impede a percepção realística no contexto de uma crise. Nós estamos tão acostumados a encaixar qualquer situação a um padrão já existente que corremos o sério risco de negligenciar os gatilhos de uma crise emergente. É como se estivéssemos sentados em um barril de pólvora sem ter a menor noção de que não devemos acender qualquer faísca por perto.

A melhor maneira de driblar os instintos mais primitivos que nos compelem a confiar no passado para prever o futuro é investir em um bom planejamento. Uma técnica que funciona muito bem para “sintonizar as nossas antenas” e nos ajudar a identificar os possíveis gatilhos de crise que justificariam a criação de um Plano de Gestão de Crises e um Plano de Continuidade é fazer um exercício de “brainstorming” baseado nas seguintes perguntas:

1) O que está acontecendo com os meus pares nesta indústria?

2) O pode acontecer comigo?

3) E, se acontecer, o que eu preciso fazer?


Por que é importante planejar antes

Apenas com uma resposta ágil e coordenada você conseguirá minimizar os impactos causados pela concretização de um evento de risco, entretanto, as suas chances de conseguir obter esta resposta ágil e coordenada é muito remota se você não conhecer previamente seus fatores de riscos e não se dedicar a criar um plano.

Quando não existe um plano, perde-se muito tempo para entender o que está acontecendo e ainda mais tempo para coordenar de ações necessárias em qualquer perspectiva, seja ela executiva ou operacional. Uma resposta eficaz a um evento de crise que afeta a sua indústria pode garantir uma vantagem competitiva em relação aos seus concorrentes. Por outro lado, uma resposta não estruturada pode potencializar os impactos adversos do evento e trazer consequências danosas e irreversíveis para sua marca.

Pessoas envolvidas em uma situação de crise sempre se sentirão emocionalmente abaladas, e a tendência natural nesta condição é produzir uma resposta despreparada. Somente esta constatação simples já é suficiente para nos convencer da necessidade de elaborar um plano. No ambiente de risco que qualquer indústria está inserida e nos mercados competitivos que estamos atuando não existe espaço para improviso.

O nosso mundo já não é mais o mesmo. Os canais tradicionais de comunicação que podem ser monitorados e controlados de uma forma previsível já não são os mesmos que os nossos clientes preferem utilizar. É impressionante como a globalização fez com que um evento ocorrido em qualquer parte do mundo possa gerar impactos no seu negócio. Mais impressionante ainda como os canais digitais e as redes socias estão exercendo influência no sucesso de qualquer estratégia de marketing, especialmente em momentos de crise.

É muito mais facil investir algumas horas para elaborar um plano e treinar uma equipe do que ser surpreendido por uma situação de crise. Algumas empresas sofrem ataques originados por clientes, parceiros ou até mesmo concorrentes. São situações polêmicas na quais você pode até ter argumentos de defesa, mas estes serão dificilmente reconhecidos pelo seu público quando o evento já tiver crescido em abrangência nas redes sociais.

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