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Apagar ou não o post no momento de crise?

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Quando dou aula de Gestão e Gerenciamento de Crise, em palestras e workshops, há sempre alguém que levanta a mão e pergunta: “Devo apagar o post ou ocultar quando falam mal da empresa ou do produto?”. Me fizeram o mesmo questionamento no Linkedin e acredito ser pertinente este artigo para responder esta pergunta tão complexa.

De forma simples e direta, a resposta para a pergunta é: depende. Cada caso precisa ser analisado. 

Quando deletar? Já parto do princípio que um post deve ser deletado quando há xingamento e palavras de baixo calão. Quando há falta de respeito, não há como dar continuidade a uma conversa, em especial quando não há motivo comprovadamente aparente. 

Mesmo assim, precisamos entender porque esta pessoa veio até a minha rede para me maltratar. O que fiz para ela? Este exercício é extremamente válido. 

Há Serviços de Atendimento do Consumidor que são burocráticos e não resolvem com precisão os casos. Sempre falo, quando uma pessoa chega até as redes sociais estressadas e cansadas com o atendimento da empresa, significa que os outros canais não estão resolvendo de forma efetiva. 

Vou dar um exemplo: se meu carro quebrou o câmbio, primeiramente vou a concessionária. Eles consertam. Dois dias depois, quebra de novo. Retorno novamente, e o carro fica mais dias parados sem previsão de data de finalização. Cada hora vem uma desculpa, e nada de solução. Na segunda semana sem resposta, ligo no SAC que promete me retornar em 24horas e não fazem. Na terceira semana sem resposta, desesperada, eu preciso desabafar nas redes sociais. Pronto, temos uma pessoa estressada e uma crise se iniciando ali, pois outras pessoas se identificam com o caso e multiplicam o assunto. 

Neste caso, apagar ou não o post já que outras pessoas foram sensibilizadas e envolvidas com o caso? Simples, peça desculpas e conte o que a empresa está fazendo para resolver o caso. O que tinha acontecido anteriormente (pode ser uma falta de peça) e o que fará para não acontecer de novo. Dê atenção e carinho com alguém que acreditou na sua marca

Uma ameaça de post pode ser uma oportunidade para demonstrar cuidado e atenção com o usuário. Em vez de deletar o post, mostre disponibilidade para resolver o caso. Responda no aberto e o chame no reservado para entender o que aconteceu. Lembre-se, pegue um caso para resolver e não atrase com a resposta. Atrás de máquinas, há pessoas e sentimentos com a sua marca.