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Comunicação Interna em tempos de crises: 8 passos fundamentais

Enfrentar uma crise não é fácil, independente do tamanho da empresa, principalmente se ela não estiver preparada para lidar com a situação. Por isso, a comunicação interna é tão importante para o gerenciamento de crise, afinal não pode haver dificuldades para se comunicar com funcionários, não é?

Elaboramos 8 passos fundamentais para que a comunicação interna em momentos de crise seja eficiente.

1. Antecipação

O planejamento prévio, sem dúvida, é o cenário ideal para qualquer empresa que está passando por situação complicada. Mas como se antever à crise? Como se preparar?

Seja proativo e reúna a equipe de comunicação para um brainstorm e discutam quais são as potenciais crises que poderiam vir a ocorrer um dia na organização.

Essa análise auxilia na elaboração de um plano de respostas para as mais variadas situações que possam acontecer.

2. Equipe e porta-vozes

A identificação de pessoas chave dentro da organização para formar o comitê de gerenciamento de crise e o time de porta-vozes deve acontecer em paralelo ao planejamento de comunicação de crise. O ideal é que o comitê seja liderado pelo CEO e conte com pessoas das principais áreas da empresa.

O time de porta-vozes também deve contar com profissionais especialistas de diversos setores a fim de proporcionar respostas específicas relacionadas ao tema da crise atual. Por exemplo, o diretor de Recursos Humanos tem autoridade para falar do programa de demissão voluntária e o diretor financeiro tem domínio para falar sobre cortes de verbas.

3. Treinamento

Todas as pessoas envolvidas, tanto no comitê como no time de porta-vozes, devem ser treinadas e capacitadas para lidarem com a imprensa, com os próprios funcionários e principalmente, para colocarem o plano de gerenciamento em funcionamento. Por mais que as pessoas estejam acostumadas a trabalhar sob pressão, dar entrevistas, podem acabar se atrapalhando em uma situação de turbulência, por isso, o treinamento é fundamental.

4. Sistemas de notificação

Quando a crise estoura é essencial que as pessoas do comitê sejam notificadas instantaneamente, seja por ligação telefônica, sms, WhatsApp, etc. O canal de comunicação deve ser prático, ágil e eficiente. É importante defini-lo ainda no período de planejamento, assim, caso a crise ocorra todos já sabem como encontrar as pessoas certas em tempo hábil.

5. Comunicados

A criação de mensagens prévias facilita muito a comunicação em momentos de tensão, por isso é indicado deixar textos e respostas já prontos para serem complementados com detalhes reais da crise. Exemplos:

“Ainda estamos averiguando o ocorrido e em breve liberaremos informações mais detalhadas em nosso site”.

“Nós estamos tomando todas as medidas necessárias para solucionar o problema e em breve todos os serviços serão reestabelecidos”.

A equipe de comunicação deve rever todos os comunicados periodicamente e avaliar se precisam de atualização ou não.

6. Avaliação

Todos os passos anteriores devem ser realizados antes da crise, a avaliação não. Ela é realizada nos momentos iniciais da crise. É a hora de ouvir os envolvidos, entender o que realmente aconteceu, aceitar que a crise existe e compreender a sua proporção. A partir daí, colocar todo o planejamento em prática.

7. Mensagens

Após a avaliação do cenário é hora de soltar os comunicados para os funcionários. Pode ser que sejam necessárias mensagens diferenciadas para os líderes, gestores e os funcionários operacionais. A comunicação deve ser sempre transparente e objetiva e deixar claro que medidas estão sendo tomadas.

8. Lição

Este é momento de avaliar o que foi aprendido com a crise, analisar o que poderia ter sido evitado, quais as medidas foram mais eficazes e quais foram os prejuízos. A partir daí atualizar o planejamento de gerenciamento de crise ou elaborar um novo plano.