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Redes sociais podem ser grandes aliadas em momentos de crise

As redes sociais existem desde sempre: os clubes, sindicatos, reunião de pais ou grupos de debate, por exemplo, reúnem há anos pessoas em um mesmo lugar para discutir assuntos de interesse em comum. Com o avanço da tecnologia, a internet passou a reunir outras redes sociais, que passaram a evoluir e integrar a comunicação global. Com um aparelho eletrônico e acesso à internet, uma pessoa – independentemente de idioma ou localização – ganha voz, registra e transmite momentos, podendo engajar outros indivíduos que se sensibilizem com suas causas.   


Redes sociais, empresas e crises

Se por um lado o consumidor começou a expor mais o seu ponto de vista, por outro, as empresas passaram a ser influenciadas diretamente pelo que os consumidores têm a dizer. Um produto com defeito, um atraso na entrega, uma cobrança indevida, uma falha de atendimento, um erro de português... qualquer pequeno deslize pode gerar um grande descontentamento para quem consome um produto ou serviço. Com a facilidade de propagação da informação pela internet, basta a insatisfação afetar uma única pessoa: ela usará uma rede social como forma de exigir seus direitos, contará sua história e atrairá pessoas que tiveram o mesmo problema. Juntos, eles podem ser os responsáveis pela próxima crise da sua empresa.

É muito comum que uma crise surja por um motivo específico e, pela falta de estratégia ou resposta, se propague com maior intensidade. Começando ou não no meio digital, ela pode ganhar força ou ser minimizada com a ajuda das redes sociais. O que diferencia as duas situações é o fato da sua marca estar ou não preparada para isso.

Estratégia é fundamental tanto para entrar nas redes sociais, quanto para permanecer nelas. A forma como a empresa se posiciona diante de uma crise fará toda a diferença. Por isso, todo trabalho de gestão e gerenciamento pode ir por água abaixo se o plano de crise não contempla a internet. Aprender a lidar com as redes sociais faz parte do grande desafio de manter uma empresa ativa.


É crise ou não?

Entenda, antes de tudo, se a situação é ou não uma crise. Mas saiba que, mesmo quando negativo, o risco precisa ser contido. Quando o consumidor reclama por não saber o que está acontecendo, é preciso explicar. As críticas podem ser muito importantes para rever processos e a comunicação como um todo. Nesse momento, é muito importante integrar departamentos para entregar uma resposta assertiva.

Um exemplo disso é o caso Ruffles e a piada do saco de ar, que gera memes há anos. Os memes são virais com humor que circulam nas redes sociais para satirizar algo. Os consumidores de Ruffles diziam que o saco continha mais ar do que batatas, e o caso virou meme. As piadinhas diziam coisas do tipo: “Gostaria de informar que o saco de ar que vocês vendem está vindo com algumas batatas dentro”.



Em resposta, a Ruffles lançou uma campanha nas redes sociais explicando, de forma simples e transparente, que o ar existe, mas tem uma função: ele funciona como um "airbag" para proteger as batatas do impacto na hora do transporte, garantindo um produto intacto nas prateleiras. Antes mesmo do meme virar uma crise, a empresa se pronunciou. Uma ação preventiva demonstra atenção e cuidado com o consumidor. Em um mês, o post foi visto por mais de 20 mil pessoas, atraiu 4.800 novos seguidores para a fan page e teve uma grande repercussão positiva na imprensa.


Dando a volta por cima


Em 2012, o canal de humor Porta dos Fundos – hoje o maior do Brasil – lançou um vídeo que mostrava uma cliente no Spoleto escolhendo os acompanhamentos do seu prato diante de um atendente impaciente. Constrangida pelo mau atendimento, ela termina o vídeo dizendo “eu só queria almoçar!”. O setor jurídico da empresa pode até ter pensado em processo, mas a estratégia de comunicação falou mais alto: os atores do Porta dos Fundos foram contratados pelo Spoleto para gravar a parte 2 da história, publicada no YouTube do restaurante dezesseis dias depois.


O vídeo, com bastante humor, foi uma estratégia para incentivar os consumidores a utilizarem o SAC como forma de reportar algum deslize de atendimento. A mensagem no final dizia: “Isso jamais deve acontecer, mas às vezes foge ao nosso controle. Se foi mal atendido no Spoleto, conte com a gente e nos ajude a melhorar”. Com mais de 5 milhões de acessos, o vídeo de resposta foi citado em Cannes como exemplo de como as marcas devem se posicionar no meio digital e teve muitos comentários positivos no YouTube. Veja alguns abaixo:


“A empresa ganhou o meu respeito com esse vídeo!”

“Passei a comer no Spoleto por causa do Porta dos Fundos!”

“Parabéns por ter levado na esportiva!?”

“Muito legal da parte de vocês levar na brincadeira, no espírito esportivo”


Para acertar na estratégia digital, é preciso entender como cada rede social funciona, usar o tempo a seu favor, ser criativo, assertivo e dar uma resposta ao público. Você conhece algum outro caso em que a estratégia fez da internet uma aliada em momentos de crise? Compartilhe conosco!